iso20000标准学习

ISO20000 是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。 ISO20000认证咨询指组织建立的信息技术服务管理符合ISO20000标准，从而通过ISO20000认证咨询。

1 开展培训，职能分工。培训目的 ：了解ISO20000标准的内容；了解ISO20000标准的基本要求；了解ISO20000标准的实施办法；了解企业推行ISO20000意义和计划。 2 骨干培训：了解ISO20000标准的基本内容；领导在体系中的作用；了解为什么要推行ISO20000；要了解如何推行ISO20000。 学...

ISO20000 是世界上第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。 ISO20000认证咨询指组织建立的信息技术服务管理符合ISO20000标准，从而通过ISO20000认证咨询。

ISO20000信息技术服务管理标准的目标是“为任何提供IT服务的企业提供一套通用的参考标准，不论其为内部客户还是外部客户提供服务。”由此看出，ISO20000标准从其产生和制定的目标来看，始终把提供IT服务的企业和部门作为认证咨询主体。 ISO20000标准适用于IT服务的行业，供应链中所有的服务提供者需要一致方法的行业；为IT...

2005年12 月，英国标准协会已有的 it服务管理标准bs15000，已正式发布成为iso国际标准：iso20000。itil从1980年代it服务管理最佳实践萌芽，到2000年成为英国标准协会的it服务管理标准bs15000，再到2005年5月17日通过快速通道成为iso国际标准家族中的一员，itil最终修成“正果”，成为国际标准，被国际广泛接受。 在成为国际标准以前，该标准就已经被许多单位采用。如澳大利亚的as8018和南非一些单位。目前，在我国越来越多的企业正在应用it服务管理的最佳实践，并且国内某大型企业已经在2005年通过bs15000认证咨询。 itil与iso20000有什么不同？ it服务管理最佳实践得到归纳总结出现itil方法论之后，第一次突破性的发展，是英国标准协会（bsi）在it服务管理论坛（itsmf）上，正式发布以itil为核心的单位标准bs15000，值得注意的是，itil从单位标准到国际标准，是一个非常快的过程，国际标准组织是2005年5月以快速表决方式通过（fast track）的，所以才能在2005年12月就正式发布。 基本上，iso20000就是从bs15000延伸而来，两者之间的整体框架没有什么不同，但是itil与iso20000之间的框架，却有些差距。整体来说，itil是10个管理流程（不含服务台），iso20000／bs15000则是13个管理流程，其中新增的业务关系管理（business management）与供货商管理（supplier management），对于itil来说，这些已经同时包含在服务等级管理（service level management）之中；另外，iso20000新增的服务报告（service reporting），事实上也涵盖在itil的每个管理流程当中。 引入iso20000刻不容缓 包括中国、印度等单位，正在兴起争取参与 itil 或 bs15000 认证咨询的风潮，因为这些单位多数企业或 it 人员知道，一旦拥有 itil 认证咨询，就象征了千锤百炼的实力，客户会更放心地将订单交到他们的手中。 目前国内知道itil和iso20000的企业和个人的数量与我们快速发展的信息化相比还不多，国内企业必须加强itil、iso20000的培训，思考以 itil 流程提升竞争力，降低日后吃败仗的机率. 2月1日，英国标准协会（bsi）向中国移动浙江公司颁发了iso20000认证咨询证书，中国移动浙江公司成为中国通信行业首家通过iso20000认证咨询审核的it服务机构。 北京万有质量技术咨询中心

2005年12 月，英国标准协会已有的 IT服务管理标准BS15000，已正式发布成为ISO国际标准：ISO20000。ITIL从1980年代IT服务管理最佳实践萌芽，到2000年成为英国标准协会的IT服务管理标准BS15000，再到2005年5月17日通过快速通道成为ISO国际标准家族中的一员，ITIL最终修成“正果”，成为国际标准，被国际广泛接受。 在成为国际标准以前，该标准就已经被许多单位采用。如澳大利亚的AS8018和南非一些单位。目前，在我国越来越多的企业正在应用IT服务管理的最佳实践，并且国内某大型企业已经在2005年通过BS15000认证咨询。 ITIL与ISO20000有什么不同？ IT服务管理最佳实践得到归纳总结出现ITIL方法论之后，第一次突破性的发展，是英国标准协会（BSI）在IT服务管理论坛（itSMF）上，正式发布以ITIL为核心的单位标准BS15000，值得注意的是，ITIL从单位标准到国际标准，是一个非常快的过程，国际标准组织是2005年5月以快速表决方式通过（fast track）的，所以才能在2005年12月就正式发布。 基本上，ISO20000就是从BS15000延伸而来，两者之间的整体框架没有什么不同，但是ITIL与ISO20000之间的框架，却有些差距。整体来说，ITIL是10个管理流程（不含服务台），ISO20000／BS15000则是13个管理流程，其中新增的业务关系管理（Business Management）与供货商管理（Supplier Management），对于ITIL来说，这些已经同时包含在服务等级管理（Service Level Management）之中；另外，ISO20000新增的服务报告（Service Reporting），事实上也涵盖在ITIL的每个管理流程当中。 引入ISO20000刻不容缓 包括中国、印度等单位，正在兴起争取参与 ITIL 或 BS15000 认证咨询的风潮，因为这些单位多数企业或 IT 人员知道，一旦拥有 ITIL 认证咨询，就象征了千锤百炼的实力，客户会更放心地将订单交到他们的手中。 目前国内知道ITIL和ISO20000的企业和个人的数量与我们快速发展的信息化相比还不多，国内企业必须加强ITIL、ISO20000的培训，思考以 ITIL 流程提升竞争力，降低日后吃败仗的机率. 2月1日，英国标准协会（BSI）向中国移动浙江公司颁发了ISO20000认证咨询证书，中国移动浙江公司成为中国通信行业首家通过ISO20000认证咨询审核的IT服务机构。 北京万有质量技术咨询中心

一、开展培训，职能分工
1. 培训： A. 全员ISO20000基础知识培训。 a) 培训目的 ： 1) 了解ISO20000标准的内容； 2) 了解ISO20000标准的基本要求； 3) 了解ISO20000标准的实施办法； 4) 了解企业推行ISO20000意义和计划。 b) 学习内容： 1) 什麽是ISO20000标准； 2) 对标准的理解； 3) 本公司推行ISO20000意义； 4) 本公司推行ISO20000的计划和要求。 c) 参加人员和学习时间： 1) 叁加人员：全体人员 2) 学习时间： B. 骨干培训 a) 培训目的 1) 了解ISO20000标准的基本内容； 2) 领导在体系中的作用； 3) 了解为什麽要推行ISO20000； 4) 要了解如何推行ISO20000。 b) 学习内容 1) ISO20000标准的结构、原理和内容概述； 2) 重要的质量概念； 3) 实施标准的指导思想； 4) 领导在体系中的作用； 5) IT服务管理体系认证咨询、维护和改进的过程。 c) 叁加人员和学习时间 1) 叁加人员：公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。 2) 学习时间： C. iso三体系认证编写技能培训 a) 培训目的 1) 掌握iso三体系认证编写方法； 2) 结合本公司实际如何编制有关iso三体系认证。 b) 学习内容 1) IT服务管理体系iso三体系认证总论； 2) IT服务质量管理手册编写； 3) 程式iso三体系认证编写； 4) 工作iso三体系认证编写； 5) 管理计划制定； 6) 管理记录。 c) 叁加人员和学习时间 叁加人员：企业各有关部门领导、ISO20000工作小组内的成员，专职质量管理人员。 学习时间：
2. 建立组织： A. 领导小组 ISO20000委员会 推行ISO20000，领导是关键，企业领导应作正确决策，并积极地带头叁加这项工作。 1) 带头学习ISO20000基础知识； 2) 积极推动公司工作； 3) 给出人力和物力支援； 4) 成立领导小组，主要领导都应当叁与； 5) 任命管理代表，负责标准中规定的职责； 6) 及时处理有关重大问题； 7) 组织管理评审。 B. 工作机构 为了推行ISO20000，公司应成立专门工作机构，负责全公司推行ISO20000组织协调工作，作为一个办事核心。应保证： 1) 所有各有关部门都能叁与工作小组； 2) 有专职人员； 3) 有骨干力量。骨干人员应对ISO20000有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。 C. 管理者代表 公司应按标准要求任命管理者代表。 1) 管理者代表应由较高管理者指定； 2) 管理者代表应是公司管理层成员； 3) 管理者代表应具有如下职责： l 确保按照标准规定建立、实施和维持IT服务管理体系要求； l 向管理者报告体系的执行情况，以便评审和改进管理体系； l 管理者代表的职责还可以包括就IT服务质量管理体系方面与外部机构的联络。
3. 系统调查 诊断 A. 诊断的目的 通过诊断，达到以下目的： a) 现有体系与标准的符合性： 1) 找出与标准之间差距； 2) 找出形成这些差距原因。 b) 选择合适的IT服务质量管理体系标准及其补充要求： 根据公司运作需要、合同要求、iso三体系认证特点从ISO9000或其他标准中选择适合於企业的质量管理体系标准；.在(1)的基础上对选定标准进行必要的增删，提出对IT服务质量管理体系补充要求。 c) 识别确定对服务质量管理体系进行修改的内容： 1) 体系标准和要素选择； 2) 机构调整内容； 3) 体系iso三体系认证清单； 4) 需新编制的iso三体系认证（清单）。 B. 诊断的依据 诊断工作一般应按某一合适的IT服务质量体系标准、主要合同和本单位一些基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面： a) 质量体系标准： 例如ISO9000标准 诊断所选择的标准与申请认证咨询的标准应是同一类型的。 b) 合同： IT服务质量体系应能基本满足各客户的要求，因此，合同应是论断的一个重要依据。 c) 本单位的基本规定、规程： 如有关标准化方面的、有关监控方面的、有安全方面的等等，这些规定、规程是否合理及合理的内容是否被有效运行，诊断时要检查的内容。 d) 社会或行业有关法规 IT服务质量管理体系不仅要满足质量体系标准、合同和公司有关规定，还应该符合单位、地区、行业有关法律、法规、规章制度的要求，诊断时应作为考虑。 1) 有关安全法规； 2) 有关服务法规； 3) 有关环保法规； 4) 有关劳动法规。 C. 实施诊断的人员 实施诊断员可以是公司内部的人员，也可以公司委托的外部机构，如谘询机构的人员，因此实施诊断的人员可以有如下几方面： a) 谘询人员： 如果公司聘请了谘询人员，诊断工作可以其为主进行懘粟蜒机构可以委派专门诊断、检查工作组，制订计划，在企业确认的基础上按计划进行诊断。 b) 内部审核员： 如果公司有经培训合格并胜任该项工作的人员，可以认证其进行诊断工作。 c) 第三方审核机构的人员： 如果公司有需要，可以聘请外部审核机构的审核员为公司进行诊断。 D. 诊断工作的实施过程 a) 确定诊断小组。 b) 确定诊断依据和诊断物件。 c) 制订诊断计划，编制诊断工作iso三体系认证。 d) 现场诊断检查 1) 与现场人员交谈，了解情况； 2) 检查现场iso三体系认证和记录； 3) 如实记录体系运行现状。 e) 提交诊断报告 1) 不合格报告； 2) 诊断结论； 3) 体系iso三体系认证清单； 4) 需新编制和修订的iso三体系认证（清单）。
4. 职能分工 体系iso认证 A. 制订IT服务质量管理方针； B. 任命管理者代表主要责任： a) 协助管理者确保按标准的要求建立IT服务质量管理体系。 b) 负责体系的实施和维护。 c) 负责组织内部管理体系审核，向较高管理者报告体系执行情况，以便评审和改进。 d) 就IT服务质量管理体系方面问题与外部联系。 C. 选择体系标准和要素 质量体系要素选择 1) 根据合同要求，可删去所选择标准中包含的某些服务质量管理体系要素或分要素，还可以涉及体系要素证实程度的调整； 2) 按合同要求，规定对质量体系的补充要求，例如统计程式控制要求、安全性要求等。 D. iso认证调整组织机构 a.各部门职责应覆盖标准要求。 b.各部门有清楚的职责。 c.各部门工作之间有合理的衔接。 d.职能分工形成书面iso三体系认证，并经充分讨论。 e.应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。 E. 确定新体系中iso三体系认证结构 典型iso三体系认证层次
二、编写iso三体系认证、试点运行
1. 编写iso三体系认证 A. 列出iso三体系认证清单： l IT服务质量管理手册：手册的构成 l 职能的分配 l 组织间介面 l 手册中要素描述 l 有关支援性iso三体系认证 l 程式iso三体系认证：需编制哪些程式iso三体系认证 l 每个程式iso三体系认证对应标准那个要素 l 各程式iso三体系认证之间有无重复、有无遗漏 l 各程式iso三体系认证形成的记录 l 有关支援性iso三体系认证 l 工作iso三体系认证：作业指导书 l 技术类iso三体系认证 l 管理iso三体系认证 l 报告和表格 B. 明确哪些旧iso三体系认证作废、哪些保留： C. 分配iso三体系认证编写任务： 各部门叁与 D. 起草iso三体系认证： l 工作流程 l 阐述简捷 l 语言标准 l iso三体系认证传递 E. iso三体系认证讨论： l 内部讨论─适用性 l 外部检查─完整性 F. iso三体系认证批准发效 l 审核、批准 l 复印、装订 l 受控、登记 l 发效、签收
2. 试点运行 A. 体系交底： l 手册：特点、使用、保管要求； l 程式：特点、注意事项、形成记录、各程式之间介面； l 工作iso三体系认证：需要掌握关键问题如何记录，报告不合格品。 B. 培训、宣传： l 培训：岗位培训； l 特殊岗位培训考核； l 管理人员程式iso三体系认证培训； l 全员IT服务质量管理方针、目标培训。 l 宣传：质量方针； l 试运行计划； l ISO20000认证咨询计划； l 体系iso三体系认证内容介绍。 C. 其他配套工作： l 监控； l 合格分承包方许定； l 标识的制作。 D. 试运行： l 补充完善基础工作：边运行，边完善第三层次iso三体系认证； l 修改体系iso三体系认证：边运行，边修改不合适的iso三体系认证； l 作为记录并保存好记录以推供证据。
三、内部审核、正式运行
1. 内部审核、管理评审： l 至少进行一次内部审核，按ISO20000要求制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项的跟踪和监督等有关活动记录和iso三体系认证应保存完好，以便以认证咨询检查。 l 至少安排一次管理评审，以评价新体系的有效性和适用性，同时积累一次管理评审活动记录，评审按程式iso三体系认证要求进行。
2. 正式运行： l 通过内部审核、管理评审，对体系iso三体系认证中不切合实际或规定不合适之处进行及时的修改，在一系列修改后，发布第二版质量手册、程式iso三体系认证进行正式运行。
四、内部审核，准备认证咨询
1. 为了减少认证咨询一次通过可能存在的某种风险，在由第三方正式审核之前，可以由内部审核组成类似的外部机构进行一次内部审核或请已确认的认证咨询机构进行预审。
2. 企业应本着对自己有利的观点选择认证咨询机构，一般应从以下几个方面考虑： l 客户要求； l 企业所在地区；在选择认证咨询机构时应在原则上既近又便； l 认证咨询机构的认证咨询范围和有效性； l 费用；正常认证咨询收费和交通、食宿等其他费用。
五、正式审核，体系维持
1. 接受所选择的认证咨询机构的正式审核。
2. 体系维持与提高 l 检查现场中问题，不断地改进和巩固； l 进一步完善体系iso三体系认证，加强协调监督工作； l 定期开展内部IT服务质量管理审核和管理评审。

这要看itss和iso20000的区别了  itss运维系列标准与iso20000系列标准的区别如下图：     以上图示，横坐标为it生命期，包括规划iso认证期，建设实施期和运行维护期，纵坐标为it服务能力，包括人员能力，管理能力和技术能力。     iso20000系列标准作为国际标准，主要考虑到单位或区域之间的差别较大，因此重点从具有共性要求较多的过程要素进行规范，并通过规范供方的服务管理过程来提升其it服务管理能力（仅限于管理能力）；      itss运维系列标准作为单位标准，主要考虑到国内运维服务行业发展现状，因此更关注对供方it运维的综合服务能力要求，以规范it运维服务市场，提升其it运维服务能力（包括人员能力，管理能力和技术能力）。      基于以上分析，itss运维系列标准和iso20000系列标准的区别主要体现为以下几个方面：      
一、标准范围不同      itss运维系列标准只适用于运行维护类服务； iso20000系列标准适用于所有it服务。     
二、标准内容不同      itss运维系列标准内容覆盖对供方服务人员、服务过程、服务技术和服务资源共四个方面的要求；      iso20000系列标准内容只覆盖对供方服务过程的要求。 其内容差异见下表：     
三、标准用途不同      itss运维系列标准用于对供方it运维服务能力的提升与评估； iso20000系列标准用于对供方it服务管理能力的提升与评估。     为便于理解，以运维服务和做菜服务做类比，解读itss运维系列标准与iso20000系列标准的不同用途：      由上表可以看出：      iso20000系列标准相当于教会我们做一道菜的正确步骤（菜谱）； itss运维系列标准相当于教会我们怎样做出一道好菜（包括选料，菜谱，厨技和厨具）。      即使我们有个好菜谱（服务过程），但是如果没有选到适合的原料（即服务人员），没有高超的刀工、烹调技巧和火候把握（即服务技术），没有好的刀具、厨具和加热能源（即资源），我们能做出一道色、香、味、意、形五品俱佳的好菜吗？

1. ISO20000是信息技术服务管理体系标准，是目前IT服务管理领域唯一的国际标准
2. ISO20000对IT项目乙方而言，通过ISO20000认证咨询已成为赢得商务合同的加分因素；
3. 具体关于ISO20000，可以联系上海信息化培训中心便宜折扣咨询

一、开展培训，职能分工
1. 培训： a. 全员iso20000基础知识培训。 a) 培训目的 ： 1) 了解iso20000标准的内容； 2) 了解iso20000标准的基本要求； 3) 了解iso20000标准的实施办法； 4) 了解企业推行iso20000意义和计划。 b) 学习内容： 1) 什麽是iso20000标准； 2) 对标准的理解； 3) 本公司推行iso20000意义； 4) 本公司推行iso20000的计划和要求。 c) 参加人员和学习时间： 1) 叁加人员：全体人员 2) 学习时间： b. 骨干培训 a) 培训目的 1) 了解iso20000标准的基本内容； 2) 领导在体系中的作用； 3) 了解为什麽要推行iso20000； 4) 要了解如何推行iso20000。 b) 学习内容 1) iso20000标准的结构、原理和内容概述； 2) 重要的质量概念； 3) 实施标准的指导思想； 4) 领导在体系中的作用； 5) it服务管理体系认证咨询、维护和改进的过程。 c) 叁加人员和学习时间 1) 叁加人员：公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。 2) 学习时间： c. iso三体系认证编写技能培训 a) 培训目的 1) 掌握iso三体系认证编写方法； 2) 结合本公司实际如何编制有关iso三体系认证。 b) 学习内容 1) it服务管理体系iso三体系认证总论； 2) it服务质量管理手册编写； 3) 程式iso三体系认证编写； 4) 工作iso三体系认证编写； 5) 管理计划制定； 6) 管理记录。 c) 叁加人员和学习时间 叁加人员：企业各有关部门领导、iso20000工作小组内的成员，专职质量管理人员。 学习时间：
2. 建立组织： a. 领导小组 iso20000委员会 推行iso20000，领导是关键，企业领导应作正确决策，并积极地带头叁加这项工作。 1) 带头学习iso20000基础知识； 2) 积极推动公司工作； 3) 给出人力和物力支援； 4) 成立领导小组，主要领导都应当叁与； 5) 任命管理代表，负责标准中规定的职责； 6) 及时处理有关重大问题； 7) 组织管理评审。 b. 工作机构 为了推行iso20000，公司应成立专门工作机构，负责全公司推行iso20000组织协调工作，作为一个办事核心。应保证： 1) 所有各有关部门都能叁与工作小组； 2) 有专职人员； 3) 有骨干力量。骨干人员应对iso20000有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。 c. 管理者代表 公司应按标准要求任命管理者代表。 1) 管理者代表应由较高管理者指定； 2) 管理者代表应是公司管理层成员； 3) 管理者代表应具有如下职责： l 确保按照标准规定建立、实施和维持it服务管理体系要求； l 向管理者报告体系的执行情况，以便评审和改进管理体系； l 管理者代表的职责还可以包括就it服务质量管理体系方面与外部机构的联络。
3. 系统调查 诊断 a. 诊断的目的 通过诊断，达到以下目的： a) 现有体系与标准的符合性： 1) 找出与标准之间差距； 2) 找出形成这些差距原因。 b) 选择合适的it服务质量管理体系标准及其补充要求： 根据公司运作需要、合同要求、iso三体系认证特点从iso9000或其他标准中选择适合於企业的质量管理体系标准；.在(1)的基础上对选定标准进行必要的增删，提出对it服务质量管理体系补充要求。 c) 识别确定对服务质量管理体系进行修改的内容： 1) 体系标准和要素选择； 2) 机构调整内容； 3) 体系iso三体系认证清单； 4) 需新编制的iso三体系认证（清单）。 b. 诊断的依据 诊断工作一般应按某一合适的it服务质量体系标准、主要合同和本单位一些基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面： a) 质量体系标准： 例如iso9000标准 诊断所选择的标准与申请认证咨询的标准应是同一类型的。 b) 合同： it服务质量体系应能基本满足各客户的要求，因此，合同应是论断的一个重要依据。 c) 本单位的基本规定、规程： 如有关标准化方面的、有关监控方面的、有安全方面的等等，这些规定、规程是否合理及合理的内容是否被有效运行，诊断时要检查的内容。 d) 社会或行业有关法规 it服务质量管理体系不仅要满足质量体系标准、合同和公司有关规定，还应该符合单位、地区、行业有关法律、法规、规章制度的要求，诊断时应作为考虑。 1) 有关安全法规； 2) 有关服务法规； 3) 有关环保法规； 4) 有关劳动法规。 c. 实施诊断的人员 实施诊断员可以是公司内部的人员，也可以公司委托的外部机构，如谘询机构的人员，因此实施诊断的人员可以有如下几方面： a) 谘询人员： 如果公司聘请了谘询人员，诊断工作可以其为主进行 懘粟蜒机构可以委派专门诊断、检查工作组，制订计划，在企业确认的基础上按计划进行诊断。 b) 内部审核员： 如果公司有经培训合格并胜任该项工作的人员，可以认证其进行诊断工作。 c) 第三方审核机构的人员： 如果公司有需要，可以聘请外部审核机构的审核员为公司进行诊断。 d. 诊断工作的实施过程 a) 确定诊断小组。 b) 确定诊断依据和诊断物件。 c) 制订诊断计划，编制诊断工作iso三体系认证。 d) 现场诊断检查 1) 与现场人员交谈，了解情况； 2) 检查现场iso三体系认证和记录； 3) 如实记录体系运行现状。 e) 提交诊断报告 1) 不合格报告； 2) 诊断结论； 3) 体系iso三体系认证清单； 4) 需新编制和修订的iso三体系认证（清单）。
4. 职能分工 体系iso认证 a. 制订it服务质量管理方针； b. 任命管理者代表主要责任： a) 协助管理者确保按标准的要求建立it服务质量管理体系。 b) 负责体系的实施和维护。 c) 负责组织内部管理体系审核，向较高管理者报告体系执行情况，以便评审和改进。 d) 就it服务质量管理体系方面问题与外部联系。 c. 选择体系标准和要素 质量体系要素选择 1) 根据合同要求，可删去所选择标准中包含的某些服务质量管理体系要素或分要素，还可以涉及体系要素证实程度的调整； 2) 按合同要求，规定对质量体系的补充要求，例如统计程式控制要求、安全性要求等。 d. iso认证调整组织机构 a.各部门职责应覆盖标准要求。 b.各部门有清楚的职责。 c.各部门工作之间有合理的衔接。 d.职能分工形成书面iso三体系认证，并经充分讨论。 e.应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。 e. 确定新体系中iso三体系认证结构 典型iso三体系认证层次
二、编写iso三体系认证、试点运行
1. 编写iso三体系认证 a. 列出iso三体系认证清单： l it服务质量管理手册：手册的构成 l 职能的分配 l 组织间介面 l 手册中要素描述 l 有关支援性iso三体系认证 l 程式iso三体系认证：需编制哪些程式iso三体系认证 l 每个程式iso三体系认证对应标准那个要素 l 各程式iso三体系认证之间有无重复、有无遗漏 l 各程式iso三体系认证形成的记录 l 有关支援性iso三体系认证 l 工作iso三体系认证：作业指导书 l 技术类iso三体系认证 l 管理iso三体系认证 l 报告和表格 b. 明确哪些旧iso三体系认证作废、哪些保留： c. 分配iso三体系认证编写任务： 各部门叁与 d. 起草iso三体系认证： l 工作流程 l 阐述简捷 l 语言标准 l iso三体系认证传递 e. iso三体系认证讨论： l 内部讨论─适用性 l 外部检查─完整性 f. iso三体系认证批准发效 l 审核、批准 l 复印、装订 l 受控、登记 l 发效、签收
2. 试点运行 a. 体系交底： l 手册：特点、使用、保管要求； l 程式：特点、注意事项、形成记录、各程式之间介面； l 工作iso三体系认证：需要掌握关键问题如何记录，报告不合格品。 b. 培训、宣传： l 培训：岗位培训； l 特殊岗位培训考核； l 管理人员程式iso三体系认证培训； l 全员it服务质量管理方针、目标培训。 l 宣传：质量方针； l 试运行计划； l iso20000认证咨询计划； l 体系iso三体系认证内容介绍。 c. 其他配套工作： l 监控； l 合格分承包方许定； l 标识的制作。 d. 试运行： l 补充完善基础工作：边运行，边完善第三层次iso三体系认证； l 修改体系iso三体系认证：边运行，边修改不合适的iso三体系认证； l 作为记录并保存好记录以推供证据。
三、内部审核、正式运行
1. 内部审核、管理评审： l 至少进行一次内部审核，按iso20000要求制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项的跟踪和监督等有关活动记录和iso三体系认证应保存完好，以便以认证咨询检查。 l 至少安排一次管理评审，以评价新体系的有效性和适用性，同时积累一次管理评审活动记录，评审按程式iso三体系认证要求进行。
2. 正式运行： l 通过内部审核、管理评审，对体系iso三体系认证中不切合实际或规定不合适之处进行及时的修改，在一系列修改后，发布第二版质量手册、程式iso三体系认证进行正式运行。
四、内部审核，准备认证咨询
1. 为了减少认证咨询一次通过可能存在的某种风险，在由第三方正式审核之前，可以由内部审核组成类似的外部机构进行一次内部审核或请已确认的认证咨询机构进行预审。
2. 企业应本着对自己有利的观点选择认证咨询机构，一般应从以下几个方面考虑： l 客户要求； l 企业所在地区；在选择认证咨询机构时应在原则上既近又便； l 认证咨询机构的认证咨询范围和有效性； l 费用；正常认证咨询收费和交通、食宿等其他费用。
五、正式审核，体系维持
1. 接受所选择的认证咨询机构的正式审核。
2. 体系维持与提高 l 检查现场中问题，不断地改进和巩固； l 进一步完善体系iso三体系认证，加强协调监督工作； l 定期开展内部it服务质量管理审核和管理评审。