服务质量管理体系构建的理论

运用系统理论，可以把医院质量管理体系看作是一个系统，对 人员、设备、物资、经费、医疗任务和信息的管理，是医院大系统中的 分系统，分系统之下又有相应的子系统。以人员质量管理分系统之 下，可分为招聘培养、使用等子系统。  医疗服务质量管理体系的这 种模式，是从系统要素出发实施管理，这样理解医疗服务质量管理 体系，简单明瞭，条理性强。对医院系统要素实施管理，体现了“预 防为主”的指导思想，是从根本上抓质量管理。

我之前了解过中大咨询这个管理咨询公司，是国内最早的咨询公司，既有国际一流咨询机构顾问、知名企业的实战精英，也有重点大学权威专家博士组成的专业团队。

关于企业流程这方面的管理，他们的专家会运用业务价值链工具，围绕企业主要业务及职能领域，采用理论结合实际、定性与定量相结合的研究方法，对岗位职责、制度管理、业务流程和表单管理等进行分析诊断，研究构建规范化管理体系，针对主要业务模块，以管理手册为载体，推进规范化管理落地。

经过对管理体系的规范化构建，企业可以获得以下收益：

（1）分类梳理相关制度，清晰界定基层单位规范化管理的业务范围和管理内容。

（2）明确各业务人员的职责，便于责任落实到人，顺利开展工作完善了主要业务的管理流程，并将其可视化。

（3）规范业务的管理表单，优化基层单位的管理工作。

有本书可以帮助你逐步建立,系统建立: 内容多,建议去看看 本系列丛书包括下列六本书：
1.《汽车客运服务质量体系》；
2.《汽车货运服务质量体系》；
3.《汽车站服务质量体系》；
4.《公交运输服务质量体系》；
5.《出租车服务质量体系》；
6.《汽车维修服务质量体系》。 书目录如下 第一章 道路运输企业应该尽快实施iso 9000族标准，建立运输服务质量管理体系 第一节 社会主义市场经济环境中的生存需求 第二节 广大顾客的殷切期望 第三节 道路运输法规的强制要求 第四节 21世纪道路运输业发展的客观要求 第二章 加入wto对汽车客运企业的严峻挑战 第一节 wto及其服务贸易总协定(gats) 第二节 加入wt0对我国汽车站的挑战和对策 第三章 汽车站服务质量管理体系的策划 第一节 汽车站服务质量管理体系策划的原则和依据 第二节 汽车站服务质量方针、目标和职责的策划 第三节 汽车站服务质量管理体系过程要素的策划 第四章 汽车站服务质量管理体系iso三体系认证 第一节 汽车站服务质量手册 第二节 汽车站服务质量管理体系程序iso三体系认证 第三节 管理规范 第四节服务规范与作业规范 第五节质量记录 第六节 客运服务质量计划 示例一 ××汽车站企业标准 记录控制程序 . 示例二 ××汽车站企业标准 旅客售票、检票、上车、发车过程控制规范 示例三 ××汽车站企业标准 售票员服务规范 示例四 ××汽车站企业标准 五一节期运输质量计划 第五章 汽车客运站服务质量管理体系的建立 第一节 建立汽车客运站服务质量管理体系的过程模式 第二节 建立汽车客运站服务质量管理体系的两种方式 第三节 建立汽车客运站服务质量管理体系的八个步骤 第六章汽车站服务质量管理体系的运行 第一节 旅客满意度测评 第二节 内部审核 第三节 管理评审 第四节质量体系认证咨询 第五节服务质量管理体系的经济性评价 第六节 文明车站和质量管理奖创评 示例五 ××汽车站 内审检查表 示例六 ××汽车站 2001年度第一次内审报告 示例七 ××汽车站 管理、评审报告 附录1 汽车客运站质量管理体系标准实施指南 附录2服务质量手册

现代企业物流质量管理： 现在企业物流质量就是现代企业根据物流运动规律所确定的物流工作的量化标准与根据物流经营需要而评估得物流服务的顾客期望满足程度的有机结合。 现代企业物流质量管理的概念： 依据物流系统运动的客观规律，为了满足顾客的服务需求，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调控制的活动过程。主要包括质量控制和质量保证 现代企业物流质量管理的基本特点：
1.全员参与
2.全程控制
3.全面管理
4.整体发展 现代企业物流质量管理的主要内容:
1.iso体系证书的质量保证以及改善
2.物流服务质量
3.物流工作质量
4.物流工程质量 现代企业物流质量管理体系
1.物流需要的调研与评定
2.物流服务iso认证
3.物流服务过程
4.物流管理业绩的分析和改进。 现代企业物流质量管理途径树立现代企业物流整体管理思想
1.真正形成物流整体质量管理的认识
2.认真做好物流服务过程的整体质量管理。
3.整体考核现代企业物流服务质量管理水平。
4.同时提高现代企业内部服务质量和外部服务质量。 建立有效地物流质量管理信息系统
1.计量顾客对物流质量的期望
2.强调信息质量
3.实时监控物流质量状况加强 现代企业物流质量管理的主要措施
1.根据全面质量管理理论，建立和完善现代企业物流质量管理的计算、评估体系，切实消除现代物流过程中的差错。
2.积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。
3.运用有效的激励措施，实行全员质量管理

饭iso认证公司服务的构成要素：服务人员，服务项目，服务设施设备，服务环境 饭iso认证公司服务的特点：无性行，一次性，同步性，差异性

饭iso认证公司服务质量管理的含义：为了实现饭iso认证公司服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的人员及其他资源，以达到饭iso认证公司服务高质量运作的一项综合性的活动。

饭iso认证公司服务质量管理的内容：

掌握一定的饭iso认证公司服务质量管理理论与方法

2.建立健全的服务质量管理体系

3.全员高度服务从质量检查管理的思想观念

4.对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

5.利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量。

饭iso认证公司服务质量管理的特点：

1.直接影响饭iso认证公司存亡

2.是竞争的砝码

3.是饭iso认证公司基业长青的动力

饭iso认证公司服务质量管理的基本要求：

1.以人为本

2.全面控制，“软硬”结合

3.科学管理，点面结合

4.预防为主，防管结合

泰勒科学管理理论：科学管理理论，谋求较高劳动生产率，较高的工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础，要达到较高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替经验管理。

主要应用：

管理条例、管理环境的标准化。

2.工时定额化、操作标准化。 法约尔管理过程理论：工业管理和一般管理。

有关企业经营的6个方面的活动：技术活动、经营活动、认证老师活动、安全活动、iso认证老师活动、管理活动。

管理的五大要素：计划、组织、指挥、协调和控制

企业管理中组织管理的十四项原则：工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、集中、报酬、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团结精神。

有本书可以帮助你逐步建立,系统建立: 内容多,建议去看看

本系列丛书包括下列六本书：

1.《汽车客运服务质量体系》；

2.《汽车货运服务质量体系》；

3.《汽车站服务质量体系》；

4.《公交运输服务质量体系》；

5.《出租车服务质量体系》；

6.《汽车维修服务质量体系》。

书目录如下

第一章 道路运输企业应该尽快实施iso 9000族标准，建立运输服务质量管理体系

第一节 社会主义市场经济环境中的生存需求

第二节 广大顾客的殷切期望

第三节 道路运输法规的强制要求

第四节 21世纪道路运输业发展的客观要求

第二章 加入wto对汽车客运企业的严峻挑战

第一节 wto及其服务贸易总协定(gats)

第二节 加入wt0对我国汽车站的挑战和对策

第三章 汽车站服务质量管理体系的策划

第一节 汽车站服务质量管理体系策划的原则和依据

第二节 汽车站服务质量方针、目标和职责的策划

第三节 汽车站服务质量管理体系过程要素的策划

第四章 汽车站服务质量管理体系iso三体系认证

第一节 汽车站服务质量手册

第二节 汽车站服务质量管理体系程序iso三体系认证

第三节 管理规范

第四节服务规范与作业规范

第五节质量记录

第六节 客运服务质量计划

示例一 ××汽车站企业标准 记录控制程序

. 示例二 ××汽车站企业标准 旅客售票、检票、上车、发车过程控制规范

示例三 ××汽车站企业标准 售票员服务规范

示例四 ××汽车站企业标准 五一节期运输质量计划

第五章 汽车客运站服务质量管理体系的建立

第一节 建立汽车客运站服务质量管理体系的过程模式

第二节 建立汽车客运站服务质量管理体系的两种方式

第三节 建立汽车客运站服务质量管理体系的八个步骤

第六章汽车站服务质量管理体系的运行

第一节 旅客满意度测评

第二节 内部审核

第三节 管理评审

第四节质量体系认证咨询

第五节服务质量管理体系的经济性评价

第六节 文明车站和质量管理奖创评

示例五 ××汽车站 内审检查表

示例六 ××汽车站 2001年度第一次内审报告

示例七 ××汽车站 管理、评审报告

附录1 汽车客运站质量管理体系标准实施指南

附录2服务质量手册

(1)清晰界定服务对象和评估目标。服务质量评估不仅需要兼顾服务对象需求、欲望和能力，还应结合上述服务质量评估体系内涵特征要求，有的放矢地选择构建要素，并正确设置相关评估。通常，必须清晰界定服务对象和评估目标要求，重点评估客户满意度、忠诚度及其提升能力，以灵活弹性的运行机制为监管重点，不断提高整体服务质量。

构建企业风险管理体系的具体途径：

（一）构建企业风险管理体系的理论基础

企业风险不仅有内部和外部的原因，也有主观和客观的原因，因此要解决一系列企业风险问题，要求企业必须把握构建企业风险管理体系的理论基础，如全面风险理论，全面风险管理理论主要由内部环境、目标设定、事项识别、风险评估、风险应对、控制策略、信息沟通、问题监察等八个部分组成，风险管理应以此为理论基础，详细的了解企业风险管理的流程和方法，及时准确的编制企业适用的税法规范制度并不断更新；建立及完善健全的风险管理体系及更新系统，保障企业管理系统与单位法律规范的标准保持一致，以此来构建科学的、全面的企业风险管理体系，从而实现企业科学、有效且全面的风险管理。

（二）制定风险控制流程，设置风险控制点

我国局颁布的《大企业风险指引》的文献，其中明确指出了企业风险管理的目标，并且为一些具体的风险问题提出了解决方案和措施，不仅为企业风险管理指明了方向，同时也使得企业风险管理提供了政策依据。企业应该在围绕《指引》展开一系列企业风险管理工作，设置风险控制点，采取人工控制机制或自动化控制机制，建立预防性控制与发现性控制机制。针对重大风险所涉及的管理职责与业务流程，制定覆盖各环节的全流程控制措施；对其他风险所涉及的业务流程，合理设置关键控制环节，采取相应的控制措施；协同相关职能部门，管理日常经营活动中的风险，联系企业具体实际情况，制定出科学合理的，适合企业发展的风险管理制度，并且严格落实制度具体方案，最大限度的控制企业的风险，杜绝企业偷税漏税等违法行为，促进企业风险管理体系的构建。

（三）遵循构建企业风险管理体系的特殊原则

企业风险管理体系的构建要求企业必须遵循及时准确申报、按时缴纳、绝不拖欠的特殊原则，坚决履行企业纳税任务，尽可能的降低企业风险对企业正常运作的影响。除此之外，构建企业风险管理体系要求企业还用遵循成本效益、全面性、可操作性、目标导向性以及有效性等原则，帮助企业成功化解各种问题，并且为企业风险管理提供指引，从而促进企业风险管理体系的构建。

（四）提高风管理人员对风险管理的认识

企业风险管理人员普遍风险意识薄弱，这也是制约企业风险管理发展的一大问题，作为风险管理的主心骨，不仅要不断提升自身综合素质及专业水平，同时也要不断提高自己的风险意识，才能有效地促进企业风险管理的发展，避免出现因为“谋私利”、“中饱私囊”等的现象。同时增强对风险的预知能力，最大限度的降低风险带给企业的损失。提高风险管理人员的综合素质不仅要求相关风险管理人员对自身严格要求不断进步，同时企业uing为其提供一定的条件，提供各种各样的学习渠道和方式，才能从根本上构建出一支高素质的风险管理人员队伍，进而推动企业的进一步发展。

（五）规划风险应对策略

风险对企业造成的影响可大可小，企业对风险的应对也有多种策略，可分为可接受、逃避、转移、小心管理等。因此，在处理风险上可按照风险的危害程度来选择应对策略，对于比较容易发生且风险影响大的风险尽可能的避免；对于比较容易发生但危害程度小的可选择转移；对于发生几率小危害程度也小的风险可选择小心管理的策略，尽量控制风险使其合理化；对于发生几率和危害程度都小的风险，就可以选择可接受，适当适量的风险反而有利于推动企业的发展。

望 问 闻 切 是中医的根本 中医太博大了 很难用质量管理体系

如果非要用 只能从 病人病历上切入 iso三体系认证零缺陷创始人菲利浦·克劳士比 提出质量就是（预防） 他在做质量工作之前 就是做医生的 不过是做西医的 但不管是中医和西医都有一个目的 就是帮助病人恢复健康 目的一样 就是治病方法不同

你可以结合 菲利浦·克劳士比的质量理论和护理创始人 (佛罗伦丝-南丁格尔)护理理论和中医的治病的特点和方式发挥自己的想象力和理论、能力去编写自己想要的管理体系 全面质量控制 你都能用到 P计划 D执行 C检查 A改进

质量体系基础 可提高护理质量 服务质量 一般都是 一个PDCA 循环套着小PDCA循环 由院长带动大PDCA循环在由各部门带动小PDCA循环，在由部门领导带动小组组长 以此类推

如果你有什么需要理论或技术支持 可以找我 QQ1320600174

以下是李江涛教授的相关资料：

【研究领域】

学术领域：管理科学与工程、复杂系统演化、综合集成管理、理论经济学的跨学科研究。

应用领域：关注中小企业的改造，着力于全面提高企业的竞争力研究，将复杂系统的理论应用到组织成长领域提出了财富成长、智慧成长、心灵成长新观点：财富成长主要是解决企业的发展和盈利的问题，智慧成长主要是关注如何整合资源和做事情的问题，心灵成长主要是关注个人的幸福和心灵完善。

【研究课题】

复杂系统演化、企业的全方位改造计划、战略规划，商业模式iso认证、iso认证体系iso认证，规划、企业全方位管理体系构建，企业大数据体系构建；

【主要著作】

先后出版过《资本运营理论与实践》、《新经济形势下企业战略管理》《民营企业核心竞争力》、《大时代商业模式》、《管理模式新生代-全面打造领导力驱动型企业》《领导者战略思维与创新》《小米：是否明日黄花》《做自己的HR》《从平凡到卓越》、《忠诚工作》、《卓越型企业的十二项突破》等著作和《如何打造领导者影响力》《中小企业的发展关键——突破》《忠诚工作：领导篇》《忠诚工作：员工篇》《做士兵突击式好员工》等光盘。参与大型交通工程建设管理研究项目和撰写《大型工程建设管理理论与实践》《大型工程综合集成管理》，2009年荣获教育部科技进步一等奖。

【主讲课程】

李博士应用复杂系统理论解决企业的发展问题，创造性提出企业改造计划，专注于战略研究，企业商业模式iso认证、iso认证体系iso认证，规划、企业全方位管理体系构建、企业基于互联网大数据体系构建，着力于现代企业的改造与能力提升，具体课程包括：

新课题：《宏观经济形式分析与企业应对策略》《企业战略经营与管理执行》《iso认证体系iso认证与规划》《移动互联时代的商业模式创新》《大数据背景下企业转型与管理创新》

主讲课题：《公司改造-上市逻辑与战略规划》《平台模式iso认证》《新经济环境下企业战略管理》、《商业模式iso认证与创新》、《iso认证体系iso认证与iso认证体系激励》《企业核心竞争力提升》 、《家族企业的传承与管理》《领导者的战略思维和创新》《企业国际化视野塑造》《跨界思维-引领企业创新》

针对单位和企业中高层领导：《中国传统文化与企业管理创新》，《东西方文化对比》；《管理创新与决策艺术》《领导艺术与方法》《战略领导力》《企业文化建设与管理》《赢在执行力》；《组织变革与管理创新》《国学智慧与人生》