如何建立完善的酒店服务质量管理体系

一．建立酒iso认证公司严密的服务质量管理规章制度

无论是新筹建的酒iso认证公司，还是正在运营中的酒iso认证公司，都必须首先建立起一套严密而严肃的酒iso认证公司服务质量管理规章制度。制度是酒iso认证公司人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障酒iso认证公司良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名酒iso认证公司，如南京金陵酒iso认证公司、广州白周鹅宾馆、北京王府酒iso认证公司等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了酒iso认证公司服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。

二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

酒iso认证公司服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证酒iso认证公司服务质量优质的灵魂。

纵观国外酒iso认证公司职业经理人，他们在进入酒iso认证公司前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。酒iso认证公司要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒iso认证公司意识、质量意识的经理人。广州白周鹅宾馆、南京金陵酒iso认证公司、深圳南海酒iso认证公司、成都西藏酒iso认证公司、北京王府酒iso认证公司，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对酒iso认证公司服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视酒iso认证公司的优质服务为自己工作的生命线。

三、 有督导检查管理到位的工作力度和工作作风

有许多分iso认证公司的iso认证公司长和中层管理人员认为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分iso认证公司整体服务质量管理工作之外。分iso认证公司虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于iso认证公司长，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在酒iso认证公司中流于形式。我曾很多酒iso认证公司见到有以下情形：

情景一：

值班经理与前台接待员在酒iso认证公司大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对中证集团iso认证务使用方言。

情景二：

服务人员在电梯间见到iso认证公司长和两位入住的客人，服务员向iso认证公司长问好！对宾客却视而不见，事后，iso认证公司长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好！后向iso认证公司长问好！）

情景三：

客房女服务员在对中证集团iso认证务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时（客人在房间），手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。

从以上三件小事，我们可以看出，酒iso认证公司服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒iso认证公司，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好！你已是来酒iso认证公司工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好！下不为例……。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的酒iso认证公司，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外酒iso认证公司服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是酒iso认证公司不能有卫生死角，二是酒iso认证公司不能有服务不到位的地方。

四、有全员高度服从质量检查管理的思想观念

酒iso认证公司服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对中证集团iso认证务的每一项具体而细小的工作，服从酒iso认证公司质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，酒iso认证公司的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证酒iso认证公司整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有公司运营部质检发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给分iso认证公司挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，运营质检是在帮我们分iso认证公司发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助分iso认证公司完善工作，提高管理水平。

同时，酒iso认证公司是半军事化管理的企业，运营部和分iso认证公司iso认证公司长发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响酒iso认证公司服务质量的问题，各分iso认证公司工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，酒iso认证公司管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到酒iso认证公司服务质量的优质和对中证集团iso认证务工作满意率达到95%以上。

五、有日检、周检、月检的质量检查管理体系

分iso认证公司在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施分iso认证公司全面服务质量管理。分iso认证公司每日的检查工作由客房主管或值班经理工作人员进行例检。周检工作可由iso认证公司长iso认证公司助人员牵头，带领各中层人员进行检查。月检工作在每月底的最后一周，由iso认证公司长牵头带领各中层管理人员、保安、维修对分iso认证公司各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。

另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以请同城分iso认证公司对自己分iso认证公司进行明查，抽查、。广泛收集各方面意见，以改进和提高酒iso认证公司的整体服务质量管理水平。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了酒iso认证公司服务质量工作的不断提高和进步。使酒iso认证公司在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。

六、有奖罚严明的质检纪律条例

酒iso认证公司服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。

大家知道在酒iso认证公司服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多分iso认证公司中层管理人员会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以分iso认证公司在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要iso认证公司长亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让分iso认证公司全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。

“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从分iso认证公司总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为酒iso认证公司质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资酒iso认证公司之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多酒iso认证公司，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。

七、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识

服务质量是酒iso认证公司生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今酒iso认证公司管理的一门艺术。在现代酒iso认证公司经营过程中，有许多酒iso认证公司往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了酒iso认证公司内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到酒iso认证公司，但由于酒iso认证公司在服务管理中，没做到优质服务，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被酒iso认证公司中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务iso三体系认证一旦成为事实，对酒iso认证公司产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对酒iso认证公司产生的不良影响面就越大。

所以，在酒iso认证公司服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细的。使客人真正感到酒iso认证公司服务iso三体系认证的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个酒iso认证公司中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。酒iso认证公司的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾中证集团iso认证务变成每一位员工的自觉行为。

总之，以上为建立酒iso认证公司服务质量管理体系几点不成熟的看法。酒iso认证公司要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要酒iso认证公司全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。

如何有效建立饭iso认证公司服务质量管理体系

服务质量是饭iso认证公司经营管理的生命线，这一点早已取得饭iso认证公司业同仁的共识，但如何加强饭iso认证公司服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭iso认证公司在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭iso认证公司管理者，业内人士一直在研究和探讨的话题。

我国旅游饭iso认证公司业经过二十多年的发展，在服务质量，管理水平，人员素质上都取得了历史性的进步。但我国整体饭iso认证公司管理水准还落后于世界发达单位，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施饭iso认证公司服务质量管理呢？如何建立起一套行之有效的服务质量保障体系呢？我认为，饭iso认证公司服务质量管理体系建立的因素有一下几点：

一．建立饭iso认证公司严密的服务质量管理规章制度

无论是新筹建的饭iso认证公司，还是正在运营中的饭iso认证公司，都必须首先建立起一套严密而严肃的饭iso认证公司服务质量管理规章制度。制度是饭iso认证公司人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭iso认证公司良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名饭iso认证公司，如南京金陵饭iso认证公司、广州白周鹅宾馆、北京王府饭iso认证公司等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了饭iso认证公司服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。

成都西藏饭iso认证公司从一个国营招待所，能在短短十一年时间内，由二星到三星，以致到现在的准四星，就是饭iso认证公司从一开始，就借鉴了北京丽都日的服务质量管理制度。在经营中狠抓服务到位，塑造服务精品，建立和完善服务与管理的各项规章制度，才使饭iso认证公司的服务水准不断上升，赢得了客人的信任和好评。同时，饭iso认证公司在新世纪来临之际，率先在西南地区，成为首家通过国际ISO9002质量体系认证咨询的饭iso认证公司。

二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

饭iso认证公司服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证饭iso认证公司服务质量优质的灵魂。

纵观国外饭iso认证公司职业经理人，他们在进入饭iso认证公司前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。饭iso认证公司要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒iso认证公司意识、质量意识的经理人。广州白周鹅宾馆、南京金陵饭iso认证公司、深圳南海酒iso认证公司、成都西藏饭iso认证公司、北京王府饭iso认证公司，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对饭iso认证公司服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视饭iso认证公司的优质服务为自己工作的生命线。

三、 有督导检查管理到位的工作力度和工作作风

有许多饭iso认证公司的老总和部门经理认为，抓服务质量是质检部的事，把自己游离于抓饭iso认证公司整体服务质量管理工作之外。饭iso认证公司虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于饭iso认证公司老总，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在饭iso认证公司中流于形式。我曾在几家星级酒iso认证公司就见到过这样的情景。

如何有效iso认证质量管理体系：

首先我们要充分利用PDCA工具；基于过程方法；风险的思维去搭建适合企业实况的体系架构。

具体如何操作：

1、对现有管理体系运行情况进行客观的调查诊断，进行差距分析，提出改进完善方案，对各部门实际的运作进行深入了解，在此基础上结合组织的实际情况，依据管理体系的要求在实施应用上进行整体策划与iso认证。

2、ISO9001：2015标准培训。

3、培训辅导企业如何满足管理体系标准要求，并结合要求对企业过程进行梳理，建立服务过程的SOP和服务标准，从而提高服务质量；

4、通过建设ISO9001:2015质量管理体系，推动企业管理服务质量的不断升级；增强管理层的服务意识，提高客户体验；

5、通过建设ISO9001:2015质量管理体系,建立有责(职责)、有序（秩序）、有效（效率）、高效（效率）的管理平台，保证“制度第一 “的管理原则。

6、运用PDCA、流程梳理、风险的思维方式，优化业务流程，理顺流程间的接口，提高服务效率；

7、建立一个自我监督、自我完善、自我改进的良性循环管理体系；

8、培训辅导企业满足企业管理体系标准要求，并结企业现有iso三体系认证体系进行修订、梳理、优化整合；规范岗位职责和部门职能，建立物业服务管理过程的制度；培养一批熟练运用管理体系的人才；

如何有效建立饭iso认证公司服务质量管理体系 服务质量是饭iso认证公司经营管理的生命线，这一点早已取得饭iso认证公司业同仁的共识，但如何加强饭iso认证公司服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭iso认证公司在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭iso认证公司管理者，业内人士一直在研究和探讨的话题。 我国旅游饭iso认证公司业经过二十多年的发展，在服务质量，管理水平，人员素质上都取得了历史性的进步。但我国整体饭iso认证公司管理水准还落后于世界发达单位，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施饭iso认证公司服务质量管理呢？如何建立起一套行之有效的服务质量保障体系呢？我认为，饭iso认证公司服务质量管理体系建立的因素有一下几点： 一．建立饭iso认证公司严密的服务质量管理规章制度 无论是新筹建的饭iso认证公司，还是正在运营中的饭iso认证公司，都必须首先建立起一套严密而严肃的饭iso认证公司服务质量管理规章制度。制度是饭iso认证公司人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭iso认证公司良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名饭iso认证公司，如南京金陵饭iso认证公司、广州白周鹅宾馆、北京王府饭iso认证公司等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了饭iso认证公司服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。 成都西藏饭iso认证公司从一个国营招待所，能在短短十一年时间内，由二星到三星，以致到现在的准四星，就是饭iso认证公司从一开始，就借鉴了北京丽都日的服务质量管理制度。在经营中狠抓服务到位，塑造服务精品，建立和完善服务与管理的各项规章制度，才使饭iso认证公司的服务水准不断上升，赢得了客人的信任和好评。同时，饭iso认证公司在新世纪来临之际，率先在西南地区，成为首家通过国际ISO9002质量体系认证咨询的饭iso认证公司。
二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍 饭iso认证公司服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证饭iso认证公司服务质量优质的灵魂。 纵观国外饭iso认证公司职业经理人，他们在进入饭iso认证公司前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。饭iso认证公司要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒iso认证公司意识、质量意识的经理人。广州白周鹅宾馆、南京金陵饭iso认证公司、深圳南海酒iso认证公司、成都西藏饭iso认证公司、北京王府饭iso认证公司，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对饭iso认证公司服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视饭iso认证公司的优质服务为自己工作的生命线。
三、 有督导检查管理到位的工作力度和工作作风 有许多饭iso认证公司的老总和部门经理认为，抓服务质量是质检部的事，把自己游离于抓饭iso认证公司整体服务质量管理工作之外。饭iso认证公司虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于饭iso认证公司老总，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在饭iso认证公司中流于形式。我曾在几家星级酒iso认证公司就见到过这样的情景。

一．建立酒iso认证公司严密的服务质量管理规章制度 无论是新筹建的酒iso认证公司，还是正在运营中的酒iso认证公司，都必须首先建立起一套严密而严肃的酒iso认证公司服务质量管理规章制度。制度是酒iso认证公司人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障酒iso认证公司良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名酒iso认证公司，如南京金陵酒iso认证公司、广州白周鹅宾馆、北京王府酒iso认证公司等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了酒iso认证公司服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。
二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍 酒iso认证公司服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证酒iso认证公司服务质量优质的灵魂。 纵观国外酒iso认证公司职业经理人，他们在进入酒iso认证公司前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。酒iso认证公司要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒iso认证公司意识、质量意识的经理人。广州白周鹅宾馆、南京金陵酒iso认证公司、深圳南海酒iso认证公司、成都西藏酒iso认证公司、北京王府酒iso认证公司，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对酒iso认证公司服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视酒iso认证公司的优质服务为自己工作的生命线。
三、 有督导检查管理到位的工作力度和工作作风 有许多分iso认证公司的iso认证公司长和中层管理人员认为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分iso认证公司整体服务质量管理工作之外。分iso认证公司虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于iso认证公司长，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在酒iso认证公司中流于形式。我曾很多酒iso认证公司见到有以下情形： 情景一： 值班经理与前台接待员在酒iso认证公司大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对中证集团iso认证务使用方言。 情景二： 服务人员在电梯间见到iso认证公司长和两位入住的客人，服务员向iso认证公司长问好！对宾客却视而不见，事后，iso认证公司长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好！后向iso认证公司长问好！） 情景三： 客房女服务员在对中证集团iso认证务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时（客人在房间），手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。 从以上三件小事，我们可以看出，酒iso认证公司服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒iso认证公司，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好！你已是来酒iso认证公司工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好！下不为例……。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的酒iso认证公司，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外酒iso认证公司服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是酒iso认证公司不能有卫生死角，二是酒iso认证公司不能有服务不到位的地方。
四、有全员高度服从质量检查管理的思想观念 酒iso认证公司服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对中证集团iso认证务的每一项具体而细小的工作，服从酒iso认证公司质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，酒iso认证公司的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证酒iso认证公司整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有公司运营部质检发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给分iso认证公司挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，运营质检是在帮我们分iso认证公司发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助分iso认证公司完善工作，提高管理水平。 同时，酒iso认证公司是半军事化管理的企业，运营部和分iso认证公司iso认证公司长发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响酒iso认证公司服务质量的问题，各分iso认证公司工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，酒iso认证公司管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到酒iso认证公司服务质量的优质和对中证集团iso认证务工作满意率达到95%以上。
五、有日检、周检、月检的质量检查管理体系 分iso认证公司在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施分iso认证公司全面服务质量管理。分iso认证公司每日的检查工作由客房主管或值班经理工作人员进行例检。周检工作可由iso认证公司长iso认证公司助人员牵头，带领各中层人员进行检查。月检工作在每月底的最后一周，由iso认证公司长牵头带领各中层管理人员、保安、维修对分iso认证公司各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。 另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以请同城分iso认证公司对自己分iso认证公司进行明查，抽查、。广泛收集各方面意见，以改进和提高酒iso认证公司的整体服务质量管理水平。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了酒iso认证公司服务质量工作的不断提高和进步。使酒iso认证公司在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。
六、有奖罚严明的质检纪律条例 酒iso认证公司服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。 大家知道在酒iso认证公司服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多分iso认证公司中层管理人员会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以分iso认证公司在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要iso认证公司长亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让分iso认证公司全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。 “质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从分iso认证公司总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为酒iso认证公司质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资酒iso认证公司之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多酒iso认证公司，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。
七、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识 服务质量是酒iso认证公司生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今酒iso认证公司管理的一门艺术。在现代酒iso认证公司经营过程中，有许多酒iso认证公司往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了酒iso认证公司内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到酒iso认证公司，但由于酒iso认证公司在服务管理中，没做到优质服务，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被酒iso认证公司中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务iso三体系认证一旦成为事实，对酒iso认证公司产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对酒iso认证公司产生的不良影响面就越大。 所以，在酒iso认证公司服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细的。使客人真正感到酒iso认证公司服务iso三体系认证的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个酒iso认证公司中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。酒iso认证公司的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾中证集团iso认证务变成每一位员工的自觉行为。 总之，以上为建立酒iso认证公司服务质量管理体系几点不成熟的看法。酒iso认证公司要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要酒iso认证公司全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。

提高酒iso认证公司员工的服务质量如下：

一、加强对酒iso认证公司员工的管理。首先，提高员工素质。其次，提高员工对酒iso认证公司的满意度。

二、提高酒iso认证公司内部的协调性。首先，部门合作要以沟通为基础，通过各种集体活动来促进酒iso认证公司内部沟通。其次，塑造良好的企业文化。

三、建立完善的酒iso认证公司服务质量管理体系。首先，把酒iso认证公司活动纳入统一的质量管理系统内。其次，酒iso认证公司要制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。

四、建设酒iso认证公司行业的服务水平支持体系。首先，建设酒iso认证公司行业员工培训认证咨询体系，实行自愿考证上岗制度。其次，培训新员工掌握一定的酒iso认证公司行业业务知识。

五星级酒iso认证公司质检手册

前言

服务质量是酒iso认证公司经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒iso认证公司营造核心竞争力，使酒iso认证公司立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

2014年是某酒iso认证公司旅业追求卓越品质的一年，某酒iso认证公司旅业一直以“尽善尽美、与众不同”作为我们的服务理念，因此某市某酒iso认证公司注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒iso认证公司iso三体系认证质量的有效性。《服务质量评审细则》是积累某酒iso认证公司旅业下属酒iso认证公司的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒iso认证公司旅业下属酒iso认证公司质量管理的指导性iso三体系认证，对各酒iso认证公司的质量进行全面的控制。

让我们共同来关注酒iso认证公司的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。

一、酒iso认证公司质量管理组织

（一）、质量管理委员会

为切实有效地做好酒iso认证公司的服务质量的管理工作，酒iso认证公司成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒iso认证公司的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。941餐饮部服务质量评审细则人力资源部服务质量评审细则
四、酒iso认证公司质检档案管理②《大堂副理巡查问题汇总表》

公司价值观—责任、合作、专业、创新、服务、贡献

合作 ——团队合作，共同成长

责任——做负责任的人

创新 ——持续创新，不断改进

专业——提倡专业精神

贡献 ——有贡献就有收获

服务——我们不是在出售iso三体系认证，而是在出售服务

公司服务理念：

尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的iso三体系认证与服务，做客户们永远的伙伴。这是公司一直坚持和倡导的服务理念。

公司使命：

为客户提供专业化的营销策划、经营指导及全方位培训，推荐促进企业发展的专业人员。

促进企业快速发展，提升企业服务质量，培育企业专业人员。

课程推荐：

《督导管理》、《有效时间管理》、《服务质量与服务创新》、《酒iso认证公司培训的管理与实施》、《仪容仪表、礼仪与训练》、《有效沟通》、《酒iso认证公司投诉案例分析与投诉的预防》、《沟通技巧》、《酒iso认证公司收益管理》、《忠诚》、《酒iso认证公司销售管理》、《质量管理、控制与持续改进》、《客人满意度的建立与实施》、《管理者应具备的营销冲动》、《酒iso认证公司训导师培训（TTT）》、《人力资源管理与培训》、《新酒iso认证公司开业筹备》、《让我的岗位更安全 更健康》、《如何解决冲突问题》

讲师介绍：

我们拥有多名长年专业从事酒iso认证公司培训工作的美国饭iso认证公司协会高级申报培训师和各专业管理人员，他们头脑清晰、思路敏捷，具有较强的系统思维能力、创新能力，丰富的酒iso认证公司管理经验和业务知识使其从容应对复杂多变的培训环境；熟悉酒iso认证公司运营管理程序，熟知服务过程的关键点和关键时刻，能够准确找到问题发生的原因以及解决问题的方法和措施，有效地保证培训含金量，必将满足您企业各方面要求。

我们还可以协助您做到以下这些：

1.酒iso认证公司管理——

您可以将酒iso认证公司的全部或局部采取委托形式由我们进行管理，以实现您想得到的结果。

酒iso认证公司的经营、管理需要大量专业化人才，配以先进的市场运营、管理理念加以管理。当前随着各星级酒iso认证公司如“雨后春笋”般的开业，再加之“经济型酒iso认证公司”的快速增长，使现今的旅游市场面临激烈的市场竞争。就北京酒iso认证公司市场来看，酒iso认证公司业市场已经达到奥运的接待要求，供需总量基本平衡，从动态的角度分析，强劲经济增长推动的商务活动和旅游是北京酒iso认证公司市场未来增长的主要原因，而后奥运时期，北京高星级酒iso认证公司市场现经济型酒iso认证公司的竞争程度将进一步加剧，酒iso认证公司市场面临严峻考验。

针对这种情况，酒iso认证公司管理公司将在激烈的旅游市场竞争中发挥最大的作用。

2.营销策划——

您可以将酒iso认证公司的全部或局部的经营场所，采取委托我们进行策划的方式，以实现您想得到的结果。

以现代营销思想为理念，结合中国市场状况为酒iso认证公司提供从市场分析（定位）、营销战略、营销战术到实施计划的一整套“营销整体解决方案”，为客户提供营销解决方案和品牌管理解决方案。

以市场为导向，为酒iso认证公司建立营销体系，并通过系统营销资源整合，各种营销战术的组合运用，协助酒iso认证公司快速提升品牌知名度，提高销售业绩，建立竞争优势，真正实现品牌价值与消费者关系过程的全面推进。

3.建立科学有效的iso三体系认证管理体系——

我们可以协助酒iso认证公司建立iso三体系认证管理体系，将企业工作形态进行优化并以iso14001环境管理体系认证形式固定下来，用规范的政策、制度、程序，通过培训和监督手段，使各级人员的管理和操作有章可循。

企业的发展一刻也离不开企业管理制度的建设，有什么样的企业管理制度的实施含金量就有什么样的企业发展成效，企业管理制度建设的工作日益成为企业发展中的根本性问题，其中企业管理制度本身的规范化、有效性则属于根本的根本。在企业管理制度规范化的建设工作中，形成iso14001环境管理体系认证的管理体系成为许多企业管理者关注的重点。

4.建立质量管理体系——

我们可以协助酒iso认证公司建立质量管理体系，采取科学手段，杜绝质量和管理问题，最大程度避免顾客投诉并赢得更多的顾客。

服务质量是酒iso认证公司经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒iso认证公司营造核心竞争力，使酒iso认证公司立于不败之地的战略任务。

由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

所以，我们策划了酒iso认证公司的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒iso认证公司iso三体系认证质量的有效性。

5.培训课程研发——

公司研发部门拥有多名具有理论和实践经验的专业iso认证师，可根据企业不同需要和总经理在运营管理中所关注的问题，研发专项教案，有针对性的展开培训，达到立竿见影的含金量。

随着人们对知识的需求日益增长，企业对员工的素质逐渐提高，酒iso认证公司的迅速发展，对专业人才的需求也日益迫切，如何打造一只训练有素、勤恳敬业的员工队伍，怎样才能不断提升酒iso认证公司的管理水平和服务水平，对酒iso认证公司将来的发展具有重要意义。面对北京市的酒iso认证公司业市场，既有机遇又有挑战，作为一个专业的培训公司要做好酒iso认证公司培训工作，更好的服从和服务于酒iso认证公司的经营以及未来的发展大计，更多的为企业培养训练优秀合格的专业人员，则显得任重道远。只有不断开发出适合企业特点的培训课程，才能真正满足培训需求。

6.协助您完成“神秘顾客”计划——

我们以顾客身份协助酒iso认证公司专业的诊断企业运营管理过程中所存在的需改进方面，并提出改进建议和持续改进方案。

“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮以顾客的身份,按事先iso认证的一系列问题依据相关标准逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

通过“神秘顾客”的调查可以对酒iso认证公司的运营管理过程、经营环境、服务质量、服务规范进行评估和考核，并提出整改意见，以此达到改进服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度，提高酒iso认证公司运营能力的目的。

7.建立培训体系——

我们可以协助酒iso认证公司建立培训体系，训练企业训导员，制定短期、中期、长期的培训计划，组织实施旨在切实提高企业盈利能力和管理与服务水平的营销、管理、服务、实操等各层级培训课程，并通过培训含金量评估，使培训达到高效。

酒iso认证公司培训是系统的工作，建立规范完善的培训体系是取得良好培训含金量的基本保障。与绩效考核和薪酬管理相比，培训体系建设是一看就懂，一做就乱的工作。饭iso认证公司业普遍存在着对培训认识不足、培训投入不够、培训力度不大、培训管理不到位、培训技术不专业、培训含金量偏低等问题。它们表现在两个方面：培训认识和培训技术上的问题，通过建立培训体系，有效地保证培训含金量。

8.管理岗位举荐――

我们可以向酒iso认证公司推荐和提供经过我公司专业培训和训练合格的，各岗位优秀的经营管理人员。

在酒iso认证公司日常的运营管理中，各级管理人员在其中所起的重要作用不容忽视，然而一个称职的管理者科学的行使管理职责，将大大减少企业运营成本和员工矛盾，充分缓解管理层与执行层的对立机会，以使管理者将更多精力投入到企业的经营和再发展的工作中去。

酒iso认证公司服务质量管理影响因素研究

摘要

本文以酒iso认证公司服务质量影响因素作为主要研究对象。iso质量体系证书首先对我国酒iso认证公司的目前现状，我国酒iso认证公司服务iso三体系认证、服务质量的制约因素及服务质量在酒iso认证公司中所产生的重要性，然后对我国酒iso认证公司业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。在此基础上，运用对症下药逐步解决的方法对酒iso认证公司服务质量制约因素进行逐步考察。最后又提出了一系列提高我国酒iso认证公司服务质量的具体对策。在一定程度上，本文的研究将充实和完善我国在酒iso认证公司服务质量管理领域的研究成果，为酒iso认证公司服务质量的提升提供发展对策与基本思路。

关键词：酒iso认证公司服务服务质量制约因素服务需求目录

1我国酒iso认证公司服务质量探究3
1.1酒iso认证公司服务质量概述3
1.
1.1酒iso认证公司服务定义3
1.
1.2酒iso认证公司服务质量内容32我国酒iso认证公司现状分析4
2.1我国酒iso认证公司的现状与发展趋势4
2.2酒iso认证公司提高服务质量的重要性43我国酒iso认证公司服务质量的制约因素5
3.1树立人性化管理理念5
3.2重视员工培训5
3.3企业文化建设5
3.4企业组织协调度6
3.
4.1加强沟通管理6
3.
4.2推行岗位轮换制度6
3.5员工素质和员工满意度6
3.
5.1授予员工一定的决策权6
3.
5.2改善自我意识和对工作的认识6
3.
5.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系7
3.
5.4不断加强对员工的培训工作74服务质量在酒iso认证公司管理中占重要地位75我国酒iso认证公司服务质量管理所出现的问题
6.
1.4无形iso三体系认证质量。是指酒iso认证公司提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。服务营销学家卡尔宗

一、酒iso认证公司服务质量的体系

主要包括以下两个方面：

1、酒iso认证公司服务质量的内涵体系

酒iso认证公司服务质量是指酒iso认证公司服务所能达到的规定含金量以及满足顾客需求的能力和程度。

包括：服务技能、服务态度、服务语言、服务仪表、服务时机

2、酒iso认证公司服务质量的顾客评价体系

根据相关研究，顾客主要根据可靠、可信、敏感、移情和有形证据等五类服务属性评估服务质量。包括以下五个方面

（1）可靠性：核心服务的可靠性是顾客用以感知服务质量最重要的层面。

（2）响应性：尽量缩短顾客等候时间，提高顾客传递效率，将大大提高饭iso认证公司的服务质量。

（3）有形性：有形性能加深和帮助顾客对服务质量感知，降低顾客感觉中的办理风险。

（4）关怀性：设身处地为顾客着想对顾客的能力，准确、有效地理解顾客的需求。

（5）保证性：服务人员应具备完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效地沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度（责任心）

二、酒iso认证公司服务质量的影响元素

包括以下13个方面

1、个性化服务

2、经营理念

3、地域文化

4、企业文化

5、经济水平

6、星级服务标准

7、宏观环境

8、服务品质

9、硬件设施

10、软件水平

1
1、员工素养

1
2、内部激励

1
3、超值服务

三、提升酒iso认证公司服务质量的措施

1、完善硬件设施设备：硬件的定期维护保养是确保酒iso认证公司正常运行的保证，使酒iso认证公司的设施设备始终处于良好正常的运行状态。

2、完善的服务质量体系：为提高酒iso认证公司服务质量管理效率，酒iso认证公司必须建立完善的服务质量体系，使酒iso认证公司服务质量管理和质量活动系统化、标准化和制度化。

3、人力资源开发：对员工进行科学合理有效地配置，是提升酒iso认证公司服务质量的关键。

4、贯彻顾客管理理念：运用大数据，掌握顾客的真实需求，并对顾客需求和消费行业地蚝合理组织和引导，培养顾客的忠诚度，锁定消费群体。

5、内部营销：酒iso认证公司服务的核心是无形服务，无形服务质量的高低在很大程度上取决于员工的服务态度和服务技能等行为。