ISO9000在讲述什么——关系管理

小王子~在减肥

身处社会之中，我们对于人与人之间的关系有着深刻的理解。特别是那些打算结婚的恋人们，除了上下级的关系以外，还要考虑跟双方父母的关系、双方七大姑八大姨的关系、双方的同学与朋友的关系。

怎么处理人与人之间的关系本来就是一门很深奥的哲学，组织也是一样，怎么处理组织与组织之间的关系也是一门深奥的学问。ISO9000之中，关于组织与组织或个人之间的关系管理也列为一个基础原则。

不同于以前版本的ISO9000质量管理体系，2015版之中的“关系管理”原则指的是：与相关方的关系影响着组织的绩效，未达到持续的成功，组织应管理与其有关各相关方的关系。

在这里，相关方的概念与以前有了很大的不同。以前的相关方专指的是供应方，现在的相关方指的是所有的能够影响组织的决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被组织的决策或活动所影响的个人或组织。

既然组织的相关方内涵发生了更加复杂的变化，组织更应该谨慎的处理与相关方之间的关系，更加认真的实施质量管理体系，对相关方关系进行有效地识别和管理。并且相关方的概念扩充以后，相关方对组织达到稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的iso三体系认证或服务的能力，就具有了十分重要的影响。

举个例子，由于现在的相关方包含了给组织提供贷款的。使在当前政策之下，为组织的发展提供了充足的资金，组织就能大规模的扩大产能，能够为组织提供更多的满足顾客需求和期望的iso三体系认证。同样的，组织的供方以及其他与组织利益关系保持一致的相关方就能够获得更多的收益；组织的竞争对手和反对团体就不可避免地在竞争中承受更大的压力。

组织应该从战略的高度、大环境影响角度和风险控制方面综合考虑更广泛的相关方关系，重视与相关方的利益共享或竞争。这样，组织才能更容易达到持续地成功。组织应该从以下方面来实施ISO9000中“关系管理”的原则：

1、 组织要权衡与其利益紧密联系的相关方的短期利益和长期利益，建立正确的相关方关系。

组织与相关方之间存在着相互利益、依存或合同关系，双方之间应该营造一种“共赢”的局面。为了相关方的利益，组织应考虑与其建立合作伙伴或联盟关系，这时必须要妥善处理眼前的利益及长远的利益，更多地着眼于长期合作带来的效益。

确立好相关方关系其实是对环境的一种适应关系的判断，也是一种风险和机遇的评价及选择过程，同时是组织战略考量中不可缺少的一部分。

随着生产社会化的不断发展，组织的生产或服务活动分工越来越细，专业化程度越来越高。通常情况下，某一iso三体系认证或服务不可能由一个组织来单独完成所有的过程，往往需要多个组织协作来完成。这些组织都有各自的供方或合作伙伴，如果某一个组织在整个生产链之中承受了过多的压力，整个组织链也就不可避免的承受更多的压力。这一点，可以从“木桶原理”的理论来理解。

在现实生产之中，国际巨头在相关方关系管理上做的比较好，它们往往采用交叉控股的方式来共同承担风险，把整个组织链连成一气，抱成一团与竞争对手作战。国内的很多企业往往采用压榨供方的方式来获取更多的利益，这样下去，很多供方深受苦难，不得不依靠低质量来满足其要求。最终的结果是，整个组织链越来越弱，在竞争中丢城失地，一败涂地。

2、组织要识别和建设好关键相关方的关系。

组织要根据发展阶段、所处环境条件、iso三体系认证特性的重要度分级、销售和服务渠道等，识别对组织发展有重大促进和推动作用、构成iso三体系认证一部分的材料、零部件、重要外协加工和服务，对整个iso三体系认证或服务实现过程及顾客满意的影响程度，以据此识别并维系起着关键作用的相关方。组织要对关键的相关方提出评价、选择和控制、维护和保持的要求，使相关方的过程处于受控状态。

3、 组织要与关键相关方共享专有技术和资源。

组织用充分意识到其与重要相关方利益的一致性。由于竞争的加剧和顾客要求越来越高，组织之间的竞争不仅仅取决于组织的能力，更取决于组织链之间的整体实力。组织应该考虑让重要相关方分享自己的技术和资源，以提高整个组织链的能力，提升整个组织链的过程能力，取得最后的竞争胜利。

4、 组织要同相关方建立清晰与开放的沟通渠道。

组织与相关方的沟通是必不可少的，这里的相关方是广义的相关方。通过与相关方的沟通，组织可以获得有效地信息，从而减少双方的损失，在最大程度上受益。组织与关键供方的沟通要定期进行，主要的沟通范围包括：共同制定采购规范，在iso三体系认证和服务技术细节上进行沟通；对采购订单进行理解上的沟通并达成共识；对供方的业绩进行沟通以及在供方现场进行iso三体系认证验证的沟通和反馈等。

5、 组织要与重要相关方开展联合改进活动。

组织和相关方联合改进活动符合双方的共同利益，这是因为双方的联合能够有效地使用双方的资源，实现资源的互补，联合的含金量是1+1＞2的。